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和声IPSC-CCS 运营级呼叫中心系统
更新时间:2019-08-23

  随着国家改革的深化,国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。国内、国际电信业的如此态势,对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识,已提出了严峻的挑战。

  和声IPSC-CCS运营级呼叫中心系统,高可靠、大容量、灵活易用的特性,加上可以为商家虚拟出独立呼叫中心的先进功能,为高端的外包、托管呼叫中心运营商提供稳定、可靠的电信运营级呼叫中心平台,同时提供全功能、高性能、高兼容、高性价比的业务支撑。

  用户电话呼入时,系统通过自动语音应答的方式,实现用户服务的自动导航。交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息,根据用户按键选择提供自助服务或者呼叫中心人工服务。

  呼叫中心提供人工服务后还可以为特定的用户需求提供人工转IVR自动语音服务,比如114查询到电线号呼叫中心提供的语音播放服务。

  深圳中航信息科技产业股份有限公司用户转人工服务,话务员全忙时,系统语音提示:话务员全忙,(您的对列前面有5个人在排队),继续等待请按1,结束请挂机,返回上一层请按*号键;选择继续等待后就会播放等待音乐,当排队到约定时间(如30秒),系统会再询问用户是否继续等待,或按*键返回上一级主菜单。

  排队算法即电话智能分配策略,系统提供多种排队算法可供选择。如座席平均空闲时间、平均工作次数、VIP客户、领导等重要电话优先接入、轮流、随机等等算法。

  系统可以安排首次接电话责任制功能。当用户第一次转人工服务或上次转人工服务,系统记录下提供服务的座席员。当用户再次来电转人工服务时,系统先查询该座席员是否在线并具备通话条件,如果具备,六合通心水论坛674.cc,系统将此用户话路分配给该座席接听。如果不具备通话条件,系统则在相对应的座席组按算法排队等待。

  普通坐席有登陆、退出;签入、签出;状态设置,示忙、示闲;预置忙;呼叫保持、恢复;弹屏;来电显示;队列显示;状态显示;黑名单设置;自动播放提示语、话务员工号;话务员忙时语音提示功能;拦截;通话转接、智能转接(话路转入其他IVR服务);三方(多方)通话、业务向导功能;会议;身份验证;消息公告等。

  状态设置一般为手工选择工作状态,包括示忙/示闲、后处理、预置忙等状态,主要是方便坐席进行状态设置,统计坐席工作状态;示忙,系统停止分配用户来电;示闲,系统继续按ACD电话排队规则分配用户来电。

  预置忙为个性化坐席状态设置,预先设置电话结束后置忙时间,方便进行一些文书处理,超过这个预置忙时间,坐席自动转为闲置状态,继续接听来电。

  通话保持,播放等待音乐,点恢复继续通话,方便坐席请教班长或客服经理不懂的问题,减少客户投诉,提升服务客户的质量。

  当有来电接入座席时,座席界面会自动弹出显示各种来电信息,并在座席耳机中播放来电提示音。

  系统有来电时,座席界面弹出客户资料或者匹配的业务系统,显示来电号码(系统接入线路需支持“来电显示”),并可显示来电所属省、市、地区(包括手机)。

  显示座席当前工作状态(如振铃、通话、空闲等),当前系统中的排队数量,座席与服务器的连接状态,最近一次通话时长,以及座席接听来电数量等信息。

  座席无法处理某通电话时,可将来电转给别的座席或公司内线电话,坐席间转接电话,语音与数据自动实现同步转移。

  座席无法处理某通电话时,也可以转至外线电话,比如值班手机、固话、小灵通、IP电话,电话转出后坐席继续接听其他来电。

  座席可通过拨号软电话键盘输入号码,拨打用户电话。软键盘拨号外呼时,弹出手机、固定号码关联的客户资料,方便开展营销、服务工作。

  座席可向班长、主管、专家等其他专职座席发送协助请求,组成三方或者多方通线、会议

  呼叫一个电话号码,可以是外线或者内线,电话接通后加入到当前的通话,组成小型电话会议,可以加入三方到多方,其实质是一个多方通线、拦截(电话代接)

  当座席响铃无人接时,其它座席可以拦截接听该座席电话,代为接听电线、人工转自动IVR语音(智能挂断)

  当用户和座席通话时,根据用户的业务需要,转到指定的IVR流程,让用户听系统设定的IVR自动语音服务。座席员空闲下来接听新电话,也可以在语音服务完毕时,从IVR再次转回人工服务。

  比如,咨询当地分支机构的电话,可以人工转语音播报:您最近的服务点是北京朝阳区***,电话是。播放完毕系统自动挂断电线查询等。播放完毕系统返回人工服务如电话银行、信用卡中心客户服务等。

  人工转自动IVR语音提示时,让用户通过电话按键输入账号、密码,校验后返回到通话状态。(该项功能属于扩展功能,电线、消息公告(扩展功能)

  座席间可以发送即时短消息,该消息将在对方电脑屏幕上弹出,方便在工作期间给其它座席进行无声的提示,可以查询消息历史记录。支持群发,需要权限。(该项功能属于扩展功能,可应用于闲置使用QQ、MSN的客服中心)

  可实时全程监听任意座席的通线、强插在旁听或监听过程中觉得坐席服务欠缺,可强行插入座席与来电用户之间的通话,协助坐席服务用户。4、强拆

  当座席违反规定,班长、主管可以强行将话务员坐席从系统中踢出,话务员坐席不再接听来电受理业务。

  系统可对用户的所有来电来进行全程实时同步录音和监听,并提供方便的查询检索界面,以便进行电话内容分类整理及后续信息收集分析,也可作为服务考核、投诉等事件的录音凭证。

  系统自动对座席人员和用户的通话进行录音,录音文件与呼叫信息同步,录音文件可进行备份、导出;

  客服经理等管理人员可根据呼叫信息、座席信息、用户信息等多条件组合查询录音记录,可为录音记录进行注释;

  系统提供详尽的统计报表,报表的显示形式有:小时、日、周、月、季、年及不定期形式,统计报表可以以曲线图、直方图、饼图等方式显示,可以以EXCEL等方式输出,也可直打印。

  明细表可以按时间查找并精确到小时,也可以以坐席工号或者工号+时间查找,也可以根据查询条件组合获得详细统计信息报表。

  呼入/呼出详细清单:指定时段内呼入的详细清单,包括时间、通道号、主叫号码、通话时长。可按主叫号码、通线、呼入统计

  呼入统计表:系统呼入统计值,包括呼叫量、呼叫时长、占用率等。可按小时、日、月统计。此表反映系统在不同时段的呼入量,可以了解到来电的时间分布情况,作为座席排班的依据。呼入分布统计表:统计所有来电的地区分布,包括所有已接及未接来电。3、系统容量统计

  中继利用率统计表:统计系统同时有0、1、2.…通道同时工作出现的次数及累计时长,以及此时长所占的比率。清晰反映中继资源的使用情况,作为外线中继资源扩充的重要参考。

  中继饱和度统计表:统计系统中继资源出现饱和的次数、持续时长以及所占比率。此表可以作为考核系统中继资源数量的参考。

  系统呼叫峰值统计表:统计系统在各时段内出现呼叫峰值时占用的最大通道数、以小时、日为单位统计话务峰值时同时工作的最大通道数、出现峰值的持续时长、次数以及峰值持续时间所占百分比。由此表可以了解系统当前通道资源是否足够,如果同时工作的最大通道数接近系统最大通道数,且时长较长、交数较多,则说明系统的峰值容量已近饱和,外线中继路数需要扩充。

  座席呼入服务统计表:统计座席服务的各项指标参数,用以考核座席的服务质量。

  座席电话流失明细报表:统计座席的电话流失量,可以按照时间,方向,工号等条件进行查询

  座席考勤统计:统计座席考勤考勤情况。报表系统的数据库接口对外开放,支持各种报表应用开发。可根据需求定制开发各种报表。3、业务报表

  外线通道监控:实时监控外部线路工作状态;座席工作状态:实时监控每一个座席的工作状态,包括摘机、挂机、示忙、示闲、后处理等;

  提供应用程序开发接口Application Programming Interface):HSPHONE API。此外,还提供了相应的范例、帮助和相关文档,这些,统称为ToneX SDK。与传统的基于板卡和交换机的API 不同,由于ToneX 提供了性能可靠、功能强大的交换层,HSPHONE API 提供了各种电话功能接口函数,如:转接电话、会议电话等。在使用时,只需调用API 中相应的功能函数即可,而不必理会不同板卡的硬件特性和交换层的具体实现。因此,HSPHONE API缩短了呼叫中心系统的开发周期,系统的稳定性也得到了保障。

  广州市和声信息技术有限公司研发团队具有10多年呼叫中心研究开发经验,有着丰富的系统建设实施经验,提供用户可视化可自定义的可供二次开发的智能开发平台,用户不需要有专业的计算机编程技术即可很方便地对呼叫中心的语音流程进行图形化的绘制,编译加载即成呼叫中心系统功能及流程。


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